Meningkatkan Loyalitas Pasien melalui Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, dan Perilaku Caring Perawat
DOI:
https://doi.org/10.57218/jkj.Vol5.Iss2.2743Kata Kunci:
citra rumah sakit, loyalitas pasien, kualitas pelayanan, perilaku caring perawatAbstrak
Citra pelayanan kesehatan dapat menurun jika pasien merasa belum puas terhadap mutu pelayanan, biaya, dan kelengkapan fasilitas rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan perilaku caring perawat terhadap loyalitas pasien. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Bunda Bandar Lampung pada Mei–Juni 2025 dengan sampel sebanyak 80 orang yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Metode analisis verifikatif yang digunakan secara spesifik adalah analisis regresi linear berganda menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 104,35±3,442, citra rumah sakit 130,79±5,096, perilaku caring perawat 39,96±5,545, dan loyalitas pasien 49,29±5,684. Secara parsial, kualitas pelayanan memiliki korelasi lemah, sedangkan citra rumah sakit dan perilaku caring perawat memiliki korelasi kuat terhadap loyalitas pasien. Nilai koefisien determinasi (R2) didapatkan sebesar 0,995, yang menunjukkan bahwa sebesar 99,5% variasi loyalitas pasien dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan), variabel kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan perilaku caring perawat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di RSIA Kasih Bunda Bandar Lampung.
Referensi
Afifah, N., dkk. (2019). Hubungan perilaku caring perawat dengan loyalitas pasien. Jurnal Keperawatan dan Kesehatan, 7(1), 15–22. https://doi.org/10.31290/jkk.v7i1.543
Afrizal, & Suhardi. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, citra rumah sakit (hospital brand image), dan kepercayaan (trust) terhadap kepuasan dan loyalitas pasien Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bakti Timah Pangkalpinang. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 45–58. https://doi.org/10.29264/jmb.v10i2.3211
Alfianto, R. (2019). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Jurnal Riset Manajemen, 6(3), 112–120. https://doi.org/10.21070/jrm.v6i3.284
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang (Tesis Magister tidak diterbitkan). Universitas Diponegoro.
Apriza, & Lestari, P. (2018). Hubungan beban kerja perawat dengan perilaku caring di RSUD Puri Husada Tembilahan. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 5(2), 89–97. https://doi.org/10.31004/jkt.v5i2.431
Ardian, M., dkk. (2022). Strategi peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pasien pada fasilitas kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 15(2), 74–83. https://doi.org/10.22146/jmpk.v15i2.6543
Budiharto. (2020). Manajemen pelayanan kesehatan dan loyalitas pasien. Pustaka Pelajar.
Dewi, A. S. (2017). Analisis preferensi masyarakat Indonesia berobat ke luar negeri: Studi kasus capital outflow sektor kesehatan. Jurnal Ekonomi Kesehatan Indonesia, 2(1), 34–42. https://doi.org/10.7454/eki.v2i1.1892
Gunawan. (2019). Hubungan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit X Tahun 2019. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 5(3), 142–151. https://doi.org/10.7454/ars.v5i3.321
Hakim, L., dkk. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Bisnis, 8(2), 201–213. https://doi.org/10.18196/mb.v8i2.5641
Hasibuan, R., dkk. (2020). Evaluasi citra institusi dan keselamatan pasien di RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Sibolga. Jurnal Kesehatan Komunitas, 6(2), 115–123. https://doi.org/10.25311/jkk.v6i2.512
Indonesian Ministry of Health Development Policy Board [Badan Kebijakan Pembangunan Kesehatan]. (2023). Laporan Survei Kesehatan Indonesia (SKI) 2023. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Jelika, A., dkk. (2025). Analisis manajemen informasi dan citra rumah sakit pada Rumah Sakit Syafira Pekanbaru. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan, 11(1), 23–31. https://doi.org/10.33560/jmik.v11i1.876
Juwariah, dkk. (2014). Pengaruh perilaku caring terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal Ilmu Keperawatan, 2(2), 67–75.
Kusmiran, E. (2015). Caring dalam keperawatan: Teori dan aplikasi. Salemba Medika.
Maretta, D. (2022). Peran word of mouth dalam mempertahankan loyalitas pasien di rumah sakit swasta. Jurnal Pemasaran Jasa Kesehatan, 4(1), 12–19.
Nabilfavian. (2023). Indikator utama kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap. Jurnal Manajemen Kesehatan, 9(2), 88–95. https://doi.org/10.14710/jmk.v9i2.1245
Nirwana. (2020). Prinsip-prinsip pemasaran jasa kesehatan dan loyalitas pelanggan. Penerbit Andi.
Octavia, L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), 105–114. https://doi.org/10.24123/jeb.v21i2.2140
Oini, F., dkk. (2017). Analisis hubungan caring perawat dengan retensi pasien di fasilitas pelayanan kesehatan. International Journal of Nursing Studies (Indonesian Edition), 4(2), 54–61.
Oktoriani, E. (2023). Strategi manajemen adaptif rumah sakit dalam membangun citra positif dan menarik pasien baru. Jurnal Strategi Bisnis, 12(1), 44–53. https://doi.org/10.14710/jsb.v12i1.4821
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prakoso, A., & Hidayati, N. (2022). Penerapan dimensi SERVQUAL pada penilaian kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 10(2), 130–139. https://doi.org/10.31289/jap.v10i2.4112
Rahma, S., & Prayoga, D. (2022). Pengaruh citra rumah sakit terhadap keputusan pasien dalam memilih fasilitas kesehatan. Jurnal Manajemen Keperawatan, 6(2), 78–85. https://doi.org/10.26714/jmk.v6i2.7410
Rinawati. (2012). Kompetensi emosional dan perilaku caring perawat dalam menjalankan profesi. Jurnal Ilmiah Keperawatan, 3(1), 22–29.
Rusman. (2015). Kinerja perawat pelaksana sebagai garda terdepan dalam menjaga citra pelayanan rumah sakit. Jurnal Keperawatan Indonesia, 18(3), 167–174. https://doi.org/10.7454/jki.v18i3.421
Rusmin, dkk. (2016). Dimensi pengukuran brand image pada organisasi pelayanan kesehatan. Jurnal Manajemen Bisnis dan Pemasaran, 4(2), 99–108.
Sari, I. P., dkk. (2020). Survei kepuasan pasien terhadap empati dan caring tenaga kesehatan di DKI Jakarta. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 15(4), 210–218. https://doi.org/10.14710/jkli.v15i4.9321
Sitepu, B. (2024). Indikator mutu dan kualitas pelayanan kesehatan modern. Penerbit Widina.
Sumartini, N. K., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Mobil Sama Jaya Singaraja. Jurnal Manajemen, 7(2), 134–143. https://doi.org/10.23887/jm.v7i2.31201
Suprajitno, dkk. (2020). Dampak kepuasan perilaku caring perawat terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Jurnal Riset Keperawatan, 11(2), 77–84. https://doi.org/10.32583/pskm.v11i2.651
Trigono, A., & Wiyono, S. (2018). Analisis kelemahan contact personnel dan physical support dalam pelayanan rumah sakit daerah. Jurnal Tata Kelola Rumah Sakit, 3(1), 15–24.
Watson, J. (2007). Watson's caring science & human caring theory: Measurement tools for nursing. Nursing Science Quarterly.
