Pengaruh Ekspektasi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Pelanggan Internet PT. Telkom Cabang Bima)
DOI:
https://doi.org/10.55784/jueb.v1i2.106Keywords:
Ekspektasi, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh Ekspektasi terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) pengaruh Ekspektasi dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan yang menggunakan internet pada PT. Telkom Cabang Bima yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 sampel pelanggan PT. Telkom Cabang Bima. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling. Dalam penelitian ini memanfaatkan SPSS 23 untuk melakukan Uji Kualitas Data, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan (1) terdapat pengaruh Ekspektasi terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) terdapat pengaruh Ekspektasi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
References
Ali, Hasan. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Dharmmesta, et. al. 2012. Manajemen Pemasaran Analisi Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta : BPFE.
Ghozalli, Imam. 2016. Apllikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan Ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Husodho, W. R. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek Wisata Dumilah Water Park Madiun. EQUILIBRIUM: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 3(2).
Mukminin, S. (2021). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Internet Provider Digital By. U Di Surabaya (Doctoral Dissertation, Upn Veteran Jawa Timur).
Pristiwa, N. (2020, Jan-Jun). Pengaruh Harapan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Telkom Area Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh (JIMMA), 10, 82-91.
Rabiqi, Y. (2019). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel Di Banda Aceh. Jurnal Universitas Teuku Umar Meulaboh, 3 (2), 1-11.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bbandung : CV. Alfabeta.
Wijayanti, Ratna Yulia. 2015. Pengaruh Harapan Pelanggan, Kepuasan dan Sarana Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Usaha Jasa Warnet di Kudus). Jurnal STAIN Kudus, 2 (2) : 1-24.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 JUEB : Jurnal Ekonomi dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
