Analisis Kepuasan Konsumen dan Perumusan Strategi Peningkatan Pada Usaha Mebel “XXX” Madiun

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan Mebel Top Sofa Madiun serta merumuskan strategi peningkatan berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik sampling jenuh, melibatkan 27 responden sebagai pelanggan tetap. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 88,10% yang masuk dalam kategori kepuasan sangat tinggi. Namun demikian, terdapat gap negatif antara tingkat harapan dan kepuasan pada seluruh variabel yang diukur, dengan features menjadi variabel dengan gap terbesar. Berdasarkan pemetaan IPA, atribut kinerja, keandalan, kesesuaian, dan ketahanan produk berada dalam kuadran “Keep up the Good Work”, sementara fitur produk, serviceability, estetika, dan kualitas dipetakan dalam kuadran “Low Priority”. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk mempertahankan atribut unggulan yang telah memuaskan pelanggan dan mengevaluasi ulang aspek yang kontribusinya rendah terhadap kepuasan. Hasil ini menjadi dasar strategis bagi Mebel Top Sofa Madiun dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saing di pasar.